– Det är väldigt enkelt för mig att vara kund med det upplägget vi har, säger Josefin Sjöström, teamledare på Affärsstöd Ekonomi på Mälarenergi.

Många tjänster och många kunder

Mälarenergi är ett kommunalt aktiebolag som producerar och levererar bland annat el, vatten, värme och stadsnät. Verksamheten finns i flera kommuner i Mälardalen, med Västerås som största ägarkommun.

Josefin har arbetat inom Mälarenergi i många år och är sedan fyra år teamledare på ekonomiavdelningen. Hennes grupp ansvarar för fakturering och krav, från att fakturorna skickas ut och betalningarna bokförs till påminnelser och uppföljning.

Varje månad distribueras omkring 150 000 fakturor med hjälp av KGM. Och det sker genom många olika kanaler.

– Vi har fysiska fakturor, E-faktura till internetbanker, e-postfakturor, SMS-faktura och, absolut inte minst, digitala brevlådor som Kivra. Men vi skickar inte bara fakturor, utan också andra typer av kundbrev.

86 procent av fakturorna är digitala

Mälarenergi har under lång tid arbetat med att flytta faktureringen mot digitala kanaler. Ett konkret mål har varit att nå 85 procent digitala fakturor, både för att minska kostnader och av miljöskäl. Men det handlar inte bara om det. Digital kommunikation når också fram snabbare och med högre leveranssäkerhet.

När Mälarenergi ville öka den digitala andelen ytterligare tog man hjälp av KGM för att se vilka möjligheter som fanns och hur kunderna kunde styras mot digitala alternativ.
Resultatet har passerat målet.

– De senaste månaderna har vi legat stadigt på 86 procent digital distribution för vår fakturakommunikation.

Nästa steg kan bli ännu fler betalningsalternativ. Josefin nämner möjligheten att betala fakturor med Swish som intressant.

En partner som kommer med nya möjligheter

Josefin beskriver KGM som en aktiv part i samarbetet. Kontakten består inte av täta schemalagda möten, utan av löpande dialog och återkommande avstämningar där KGM också presenterar nya tjänster och möjligheter.

– KGM är väldigt moderna och ligger i framkant. Ni har olika samarbetspartners och jobbar tätt med till exempel Kivra. Det gör att vi som kund slipper ta alla de kontakterna själva.
Mälarenergi väljer samtidigt gärna beprövade lösningar framför att vara först ut med ny teknik. Ibland är det snarare Mälarenergi som får bromsa KGM.

– Vi är nog oftare bromsklossen. Vi vill gärna att någon annan går före innan vi går in. Men vi får information om vad som finns och hur det fungerar.

En väg in, utan att bli personberoende

Mälarenergi har nyligen genomfört en ny upphandling och tecknat ett nytt avtal med KGM. Något man är speciellt tacksam för med det fortsätta samarbetet är den personliga kontakten.

– Man hamnar inte i en Servicedesk där man lägger ett ärende och får vänta på svar. Mina kollegor ringer direkt till projektledaren. Det är otroligt tacksamt.

Snabba svar och hög tillgänglighet återkommer flera gånger när Josefin beskriver samarbetet.

– Ibland hinner man knappt skicka mejlet innan det kommer ett svar, även om man har skrivit att det inte är någon brådska.

Samtidigt är samarbetet inte beroende av en enda person. När den ordinarie kontakten är ledig fortsätter leveransen och servicen att fungera.

– Vi märker inte att någon har semester. Det fungerar ändå. Det är en viktig balansgång.

Tar ansvar för hela leveransen

För Josefin är en av fördelarna med KGM att ansvaret inte slutar när kommunikationen lämnar produktionen.

”Det är väldigt enkelt för mig att vara kund hos KGM.”

När Mälarenergis kundcenter vid ett tillfälle uppmärksammade ovanligt många brev i retur kontaktade Josefin KGM. Projektledaren undersökte direkt frågan vidare med distributören och återkom.

– Man tar ansvar för leveransen. Det gör det väldigt enkelt för mig att vara kund.
Samma helhetsperspektiv gäller de många olika kanalerna. KGM fungerar som en sammanhållande part för bland annat digitala fakturor, digital brevlåda och fysisk distribution. KGM hjälper också Mälarenergi med andra typer av utskick, exempelvis kundbrev och kontorspost.

– Ni blir spindeln i nätet åt oss för många olika kanaler. Vi slipper själva hålla ihop alla delar.
Josefin lyfter just kunskapen och noggrannheten som en viktig del av samarbetet. När Mälarenergi kommer med nya önskemål handlar återkopplingen inte bara om huruvida något går att genomföra, utan också om vilka uppgifter och förutsättningar som behövs för att lösningen ska fungera.

Stor kapacitet och personlig kontakt

Skulle Josefin rekommendera KGM till andra företag? Svaret kommer snabbt.

– Ja, hundra procent.

Hon har också flera gånger ställt upp som referens när KGM deltagit i upphandlingar. Hennes bild är att större och mer välkända aktörer ibland kan uppfattas som det säkra valet, men att man inte ska låta KGMs storlek lura en.

– Man ska verkligen inte vara rädd för att anlita KGM. Det är stordrift i en liten kostym.
För Mälarenergi innebär det kombinationen av kapacitet och personlig service. Stora volymer och många distributionskanaler hanteras i bakgrunden, samtidigt som det finns människor att ringa när något behöver lösas.

Sammanfattning

För Mälarenergi handlar samarbetet med KGM om att hålla ihop en komplex fakturering och kundkommunikation på ett enkelt sätt. Med omkring 150 000 fakturor i månaden, 86 procent digital distribution och ett stort antal kanaler krävs både teknik, kunskap och stabilitet.
Men det Josefin återkommer till allra mest är det personliga ansvaret. Att snabbt få hjälp, att KGM reagerar när något verkar fel och att någon tar ansvar för hela leveransen.

Stor kapacitet behöver helt enkelt inte betyda stora avstånd mellan kund och leverantör.